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[여행신문] 여행가이드가 아닌 지식가이드-장백관 대표 인터뷰

2012-02-07
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[캠페인 인터뷰] 유로자전거나라 장백관 대표-“우리는 여행가이드가 아니라 지식가이드입니다”

■여행UP! 여행IN!
유로자전거나라 장백관 대표

‘지식가이드’라는 개념을 도입하며 여행의 질적 성장을 모색중인 장백관 대표. 장 대표가 여행을 대하는 심박수는 1998년 처음 가이드직에 뛰어들었을 그 당시와 변함이 없다. 그를 쉬지 않고 공부하는 여행인으로 만든 힘은 유로자전거나라를 거쳐 간 수많은 고객으로부터 나온다. ‘고객감동’이야말로 그가 갖고 있는 자부심의 뿌리다.
<편집자 주>


-공부 담금질 거친 자만이 여행을 감동으로 만들어
-존경받는 가이드, 100년 지기 여행사 만들고 싶어

■“제가 필요로 했던 가이드가 되는 게 목표였습니다”

유로자전거나라에 대한 고객의 리뷰는 흡사 ‘간증’과 같다. 인터넷에는 유로자전거나라의 가이드와 만나면서 여행이 살아 숨 쉬었다는 ‘증언’이 쏟아진다. 손님들은 여행지의 아름다움에만 감탄하는 것이 아니라 여행을 이끌어준 가이드를 통해 감동한다. 유로자전거나라 장백관 대표는 ‘지식가이드’를 자청하며 고객을 사로잡아가기 시작했다. 89년 일본 배낭여행을 시작으로 세계를 여행하면서 장 대표는 아쉬움을 달랠 수가 없었다. 평생 다시 오지 못할 수도 있는 여행지에서 스쳐 지나가는 것들에 대해 더 알 수만 있다면 얼마나 좋을까 하고 줄곧 생각해 왔다.

10년 동안 세계를 돌면서 여행에 대한 지적 갈증을 겪고 있는 사람이 혼자가 아니라고 확신한 순간 장 대표는 직접 나서기로 결심했다. “98년 가이드가 되기로 마음먹은 순간 스스로 궁금했던 유럽의 역사, 문화, 종교, 예술을 닥치는 대로 공부했습니다. 관련 서적뿐만이 아니라 현지에서 만난 외국의 여행자에게 물어서까지 온갖 지식을 섭렵했습니다. 단순히 알아간다는 사실 때문에 공부가 재밌는 시간이었죠. 수면시간도 하루에 4시간을 넘긴 일이 없습니다.” 유럽사에 대한 체계가 잡히고 나서야 장 대표는 고객을 만나고 여행자들에게 그것을 전달하기 시작했다. 처음에는 자전거투어로 가이드북 하나만으로는 성에 안 찼던 배낭여행자들을 만났다. 그리고 여행자 사이에 입소문이 돌기 시작했다.

■“유로자전거나라 직원이 되면 정년 때까지 공부해야”

장 대표는 누구에게나 필요했던 서비스인데도 아무도 하는 사람이 없었다는 점을 피부로 느낄 수 있었다. 때문에 유로자전거나라의 투어를 경험한 여행자는 반드시 평생 고객으로 만들 수 있다는 자신감을 갖고 사업을 시작했다. 하지만 모든 고객을 장 대표가 상대할 수는 없는 법. 고객이 비단 장 대표만이 아니라 어느 직원을 만나도 같은 감동을 느낄 수 있는지 궁금했다.

“직원을 현장에 투입하기 전에 6개월의 교육 기간을 거칩니다. 2개월간은 무조건 현지를 자유롭게 여행하게 하죠. 그리고 한국에 돌아온 직원은 여행하면서 쌓은 현지 경험에 철학을 입히기 시작합니다. 사내에 교육팀을 두고 대학원식 수업을 진행합니다. 한 주제에 관해 최소한 3권의 책을 읽고 보고서를 쓰고 토론하고 자기 것으로 만들어 갑니다. 손님 중에 대학교수가 있더라도 당당하게 설명할 수 있을 만큼 지식을 쌓습니다.” 장 대표는 신입 사원채용 시 유로자전거나라 직원이 되면 정년 때까지 공부해야 한다고 강조한다. 그리고 이 말은 엄포가 아니다. 끊임없이 가이드투어의 내용적을 업그레이드하고 모든 직원이 이를 공유하는 작업이 진행된다. 유로자전거나라의 어떤 가이드를 만나더라도 동질의 서비스를 받을 수 있는 이유다. 열정이 없고서야 버텨낼 수 없는 지식의 담금질이다.

■“누구도 대체할 수 없는 서비스를 창출하는 사람들”

도화동에 위치한 사무실 한쪽 벽면 걸린 큼지막한 문구, ‘늘 가족처럼’이라는 말처럼 유로자전거나라 직원들은 고용-피고용 관계 이상의 끈끈함을 자랑하고 있었다. 회사가 빠르게 안착할 수 있게 된 데에는 장 대표의 남다른 직원사랑도 무관하지 않아 보였다. “많은 가이드들이 자기 스스로도, 주변 사람에게도 인정받지 못하는 경우가 많을 겁니다. 저도 결혼할 때 애를 먹었죠. 가이드라는 이유로 장인어른이 극구 반대하셨죠. 그만큼 사회는 가이드를 나쁜 직업으로 봅니다. 하지만 우리를 거쳐 간 손님이라면 유로자전거나라의 가이드는 존경할만한 하다는 생각이 들 겁니다.”

장 대표는 입버릇처럼 직원들에게도 항상 누구도 대체할 수 없는 서비스를 만든다는 자부심을 심어준다. 직원 복지도 그들의 잠재력을 끌어내기 위해서 자기계발 외의 것은 신경 쓰지 않도록 하는 일종의 배려 차원이다. 해외에 상주하는 직원은 부모님의 건강상태를 회사가 다 알아서 돌보고 가족의 대소사를 세세하게 챙기는 데 게을리하지 않는다. 직원들에게 무슨 일이 있어도 회사가 보호한다는 확신을 심어주고 있었다. “머리뿐만이 아니라 마음까지 건강한 가이드로 성장한 직원들을 만나면 고객들이 만족하지 않을 수 없습니다. 신바람 난 직원들의 자부심은 절로 만들어지게 되죠.”

■“자부심에 상처 내는 가격경쟁, 절대 타협 안 해”

열정으로 똘똘 뭉친 장 대표는 유독 ‘사업’에 있어서는 빠릿빠릿하지 못하다. 지금까지 회사의 서비스를 이용한 고객만 30만 명. 분명한 수요가 있는데도 장 대표는 사업 확장을 서두르는 법이 없다. 사업가적 기질이 부족한 것일까? 그의 사업 철학은 단호했다. “회사를 인수하고 싶다는 대형 여행사의 러브콜도 많고 상품을 연계하고 싶다는 문의도 많습니다. 하지만 공룡 여행사들은 스스로 퇴화하고 있지요. 가격과 수익만이 전부이기 때문입니다. 요금을 낮춰달라는 요구에 일절 응하지 않습니다. 서비스의 질을 최우선으로 유지하면 결국은 고객이 외면하지 않는다는 확신이 있기 때문에 가격으로 타협하지 않습니다”

원가를 절감하고 고객을 늘려 이익을 키우는 상황을 철저히 배제해 온 유로자전거는 이탈리아에서 시작된 직원 5명의 회사에서 현재는 해외 7개 지점을 갖춘 유럽 전문 여행사로 성장했다. 무형의 서비스를 돈 주고 구매한다는 인식이 부족한 만큼 사업의 어려움은 없었을까? 장 대표는 매년 플러스 성장세를 보이는 회사를 보면서 자신의 방침이 옳다는 증거들을 봐 왔다고 했다. “여행업을 하면서 대기업 회장님에서부터 어린학생까지 수많은 사람을 만났고 그분들이 여행을 통해 새로운 세상을 만났다는 피드백을 받아 왔습니다. 누군가의 삶의 전환점에 있는 사람이 바로 여행인이지요. 그런 기회를 열어주는 가이드에게 고객은 머리를 숙입니다. 존경받는 가이드가 일하는 회사, 100년, 200년 지속하는 여행사를 만드는 것이 앞으로 남은 제 꿈입니다.” 02-723-3403

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